atendimento de qualidade

Nunca se falou tanto em atendimento de qualidade ao cliente como na última década. Porém também, nunca se teve tanta reclamação sobre o atendimento de empresas quanto na última década. Parece incoerente? Vou explicar melhor. Segundo pesquisa do CGI.br (Comitê Gestor de Internet no Brasil), 58% dos brasileiros tem acesso à internet sendo destes, 89% o meio de acesso é o celular. Mas daí você me pergunta:

O que isso tem a ver com atendimento de qualidade?

Bom, tem a ver que antes, quando os brasileiros não tinham tanto acesso à internet, as formas de se reclamar eram muito reduzidas. No máximo falava-se para os amigos e aqueles mais enraivecidos escreviam uma reclamação em um ficha de papel e colocavam em uma urna de “dúvidas, sugestões ou reclamações” que – diga-se de passagem – eram poucos estabelecimentos que ousavam em disponibilizar uma.

Com a internet vieram várias formas de se ganhar dinheiro através dela mas também várias formas do consumidor expressar sua alegria ou insatisfação com os produtos ou serviços das empresas.

Veja abaixo um vídeo do youtuber Felipe Neto que mostra as respostas de restaurantes à reclamações de clientes em um aplicativo de pedir comida:

Podemos ver a incapacidade de muitas empresas em se ter um atendimento de qualidade. Pior ainda, na incapacidade de se comunicar com ortografia correta e total desprendimento em se resolver a insatisfação do cliente. Visto isso, segue então 5 formas de NÃO se ter um atendimento de qualidade:

1. Ignorar o chamado de uma pessoa

Parece óbvio, mas aposto que você vê com constância em bares como os garçons demoram para atender uma pessoa que chega no estabelecimento. Muitas vezes a gente simplesmente abandona o lugar porque não recebemos nem um boa noite com o cardápio.

Na internet não é diferente. Quando alguém chama no inbox de alguma das redes sociais da empresa e não é respondida é o mesmo efeito do garçom que não te atende no bar. O sentimento de se sentir invisível acontece tanto em ambiente offline quanto online, onde no último se intensifica a expectativa por um atendimento de qualidade.

2. Atender o chamado, mas de forma grosseira

Todos nós temos dias em que acordamos com vontade de nem ter acordado. Até aí é normal, pois somos inconstantes mesmo, porém isso não nos dá direito de sermos grosseiros com as pessoas. Muitas empresas recebem uma reclamação de um cliente – que já não é algo positivo – e o impacto dela se intensifica graças ao dia ruim que a pessoa que responde pela empresa naquele momento está tendo e aí muita das vezes saem grosserias.

Mas não se engane em achar que grosseria é apenas usar palavrões. Ser grosseiro é atender sem atenção, com pressa, usar um tom de voz mais alto que o normal entre outros. Na internet isso também acontece porém, o poder das palavras aqui é maior. A pessoa do outro lado não está te vendo nem ouvindo, assim sendo importante nesse meio uma ortografia correta e alinhada a pequenas regras de educação básica.

Quando respondemos alguém EM CAIXA ALTA – OU LETRAS MAIÚSCULAS, COM O CAPS LOCK ATIVO – o que parece é que você está GRITANDO OU XINGANDO a outra pessoa. Regras de educação básica como “bom dia”, “como vai”, “obrigado” dentre outras são importantes para se obter um atendimento de qualidade e mais ainda na internet.

3. Desprendimento com o problema da pessoa

Quem já foi em uma loja de calçados e procurou aquele sapato ou tênis que tanto queria e recebeu apenas um “não tenho”? Isso é um p*ta banho de água fria que se dá em um possível cliente, totalmente desnecessário! Uma pessoa quando quer comprar um produto específico mas não tem um exatamente igual e lhe é apresentado um semelhante, a chance de se vender o semelhante é muito grande.

Porém para que isso ocorra, quem está na ponta da empresa – o vendedor – adivinha: precisa vender! É isso mesmo! Vender não é só buscar o produto e falar o preço, vender é convencer o cliente com um atendimento de qualidade de que aquele produto apresentado a ele é o melhor. Todos nós quando vamos a algum lugar comprar algo não queremos só o produto, queremos sair de lá convencidos de que compramos o melhor.

4. Não conhecer bem o que se está vendendo

Tem quem diga que vendedor bom é aquele que “vende até areia no deserto”. Não sou muito adepto de ditados visto que costumam ser muito generalistas. Seja sincero consigo mesmo: você conhece algum vendedor que sabe vender mais do que 10 produtos diferentes?

Mas que sabe mesmo, conhece todos detalhes de cada um, pontos positivos, negativos, forma de uso, defeitos frequentes, preço de cor? Pois bem. Um vendedor tem que ser um especialista naquilo que está vendendo, seja um produto ou um serviço.

Quem já foi comprar um computador e saiu na rua para pesquisar nas lojas e pensou: “vou nas Casas X (loja estilo grande varejista que vende desde fogão até computadores) que lá devem ter um preço melhor pois vende no Brasil inteiro não é mesmo?” Pensa logo em seguida: “depois eu vou nas lojas de informática específicas mesmo”.

E aí a grande decepção: você entra na loja das Casas X e o vendedor não sabe lhe falar nem qual é a frequência do processador do computador. O preço talvez seja até melhor, mas você vai lá na loja de informática especializada e paga até mais caro talvez no mesmo computador que o vendedor de lá soube lhe explicar todos detalhes dele e você sai de lá sentindo que comprou uma super máquina.

5. Não reter clientes

É dolorido para algumas empresas ouvirem isso mas grande parte delas tende a não reter seus clientes graças às falhas cometidas em todos os pontos anteriores. Um cliente que não é atendido ou quando é atendido mal, esse cliente você perdeu. E um fato importante que poucos se atentam é que as pessoas deixam de ser clientes mas nunca de serem consumidores.

Se a pessoa não consome mais o seu produto ela vai consumir o mesmo produto só que do seu concorrente! São poucas as empresas que trabalham a retenção de clientes de forma correta. Atendimento diferenciado para clientes mais assíduos, lembrando de datas especiais, enfim, serem criativas ao tratar aqueles que sempre estão comprando dela é obrigação.

Mas por que parece que não existe mais atendimento de qualidade?


Hoje temos a sensação de que as empresas estão muito piores do que antigamente, porém provavelmente estão melhores do que antes. O que mudou foi nossa sensação de qualidade e isso a internet intensificou bruscamente.  Antes de alguém comprar algo hoje, primeiro ela se educa sobre aquele produto: procura no Google, nas redes sociais, enfim, ela quer saber se realmente vale a pena.

O desafio hoje para as empresas é saber pelo menos tanto quanto seus consumidores sabem de seus produtos e serviços. Isso é o mínimo pois a internet está aí para que seus consumidores saibam de tudo sobre seu produto e serviço e mais ainda, para saberem como seu negócio atende quem o procura.

Se um consumidor na primeira busca já esbarra em uma avaliação negativa do seu atendimento e a resposta do estabelecimento ainda é grosseira e ortograficamente errada, seu produto pode ser o melhor do mundo, mas não vai ser essa sensação que você vai passar para seu possível cliente.

Finalmente, espero ter ajudado a entender o quanto a qualidade do atendimento é crucial no seu negócio e consequentemente na sua lucratividade. Só com muito empenho e vontade de se resolver os problemas das pessoas é que ganhamos dinheiro. E seu negócio, já resolveu o problema de alguém hoje?

 

3 thoughts to “Atendimento de qualidade: 5 formas de NÃO se ter

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